QUY TRÌNH XỬ LÝ BẢO HÀNH SẢN PHẨM AJAX

Áp dụng cho: Tất cả các cấp đối tác   |   Phiên bản: Tháng 4/2026

1. Mục đích

Tài liệu này hướng dẫn đối tác các bước cần làm khi khách hàng cuối báo lỗi thiết bị Ajax, trước khi liên hệ Guard.vn hoặc gửi thiết bị về kho.

Theo Ajax, 70% sự cố có thể xử lý từ xa mà không cần thay thiết bị. Đối tác thực hiện đúng quy trình giúp rút ngắn thời gian, giảm chi phí vận chuyển, và tránh bị từ chối bảo hành.

Quan trọng: Mọi yêu cầu chưa hoàn thành Giai đoạn 1 sẽ bị Guard.vn trả lại, trừ trường hợp lỗi vật lý nhận biết bằng mắt thường.

2. Chính sách bảo hành

Bảo hành chính hãng Ajax	24 tháng (2 năm) từ ngày bán cho khách hàng cuối. Đổi mới hoặc thay thế thiết bị nếu lỗi do nhà sản xuất. Bắt buộc có hóa đơn gốc.
Hỗ trợ sửa chữa Guard.vn	Thêm 36 tháng (3 năm) sau khi hết bảo hành Ajax — tổng cộng 5 năm hỗ trợ. Guard.vn nhận sửa chữa thiết bị tại trung tâm kỹ thuật. Khách hàng tự chi trả: phí vận chuyển 2 chiều, linh kiện thay thế, công sửa chữa (nếu có).

 

Trường hợp KHÔNG được bảo hành (theo Ajax)

1.    Hao mòn tự nhiên, trầy xước vỏ.

2.    Pin đi kèm thiết bị.

3.    Hư hỏng do nguồn điện không ổn định, nối đất kém, từ trường, ánh nắng, độ ẩm, rung động.

4.    Tự sửa chữa hoặc đơn vị không được Ajax/Guard.vn ủy quyền can thiệp.

5.    Mã QR trên thiết bị bị hỏng, mờ, mất hoặc thay đổi.

6.    Hư hỏng do động vật, côn trùng, vật lạ, nhiệt độ ngoài dải, ăn mòn.

7.    Va đập, rơi rớt, ngâm nước, dùng sai mục đích.

8.    Thiên tai (cháy, sét, lũ lụt, bão, động đất).

9.    Kết nối với thiết bị bên thứ ba gây hư hỏng.

10.  Vấn đề về SIM/nhà mạng.

11.  Vệ sinh, bảo trì định kỳ, sửa lỗi phần mềm thông thường.

Nếu thiết bị thuộc các trường hợp trên, đối tác thông báo rõ với khách hàng và không gửi yêu cầu bảo hành. Có thể áp dụng dịch vụ sửa chữa có tính phí của Guard.vn nếu khách yêu cầu.

3. GIAI ĐOẠN 1 — Đối tác xử lý từ xa

Bắt buộc trước khi liên hệ Guard.vn.

Bước 1.1 — Thu thập thông tin

•       Tên khách, SĐT, địa chỉ lắp đặt.

•       Tên/mã sản phẩm + số sê-ri (đọc từ mã QR).

•       Ngày bán + số hóa đơn.

•       Mô tả lỗi cụ thể: xảy ra khi nào, tần suất, có liên tục không.

•       Có thay đổi gì gần đây? (mất điện, đổi nhà mạng, sửa nhà, thêm thiết bị mới...)

Bước 1.2 — Kiểm tra qua app Ajax

12.  Trạng thái thiết bị: Online / Offline / Lost connection.

13.  Mức pin (nếu thiết bị không dây).

14.  Tín hiệu Jeweller / Wings / Fibra giữa thiết bị và Hub (tối thiểu 2/3 vạch).

15.  Phiên bản firmware — đã cập nhật chưa.

16.  Test vùng phát hiện hoặc test cường độ tín hiệu.

17.  Log sự kiện 24–72h gần nhất.

Bước 1.3 — Khắc phục cơ bản

18.  Khởi động lại Hub (rút nguồn + tháo pin dự phòng, chờ 60 giây, lắp lại).

19.  Cập nhật firmware Hub và toàn bộ thiết bị con.

20.  Thay pin nếu dưới 20% (pin do khách trả phí).

21.  Di chuyển thiết bị nếu tín hiệu yếu (tránh bê tông dày, kim loại, nhiễu Wi-Fi).

22.  Kiểm tra nguồn điện: ổn áp, chống sét, nối đất.

23.  Kiểm tra SIM/Ethernet của Hub.

24.  Xóa và thêm lại thiết bị (re-pair) nếu lỗi kết nối.

25.  Vệ sinh cảm biến bằng khăn mềm khô.

Bước 1.4 — Kết quả

✅ ĐÃ KHẮC PHỤC	❌ CHƯA KHẮC PHỤC
Ghi nhận biên bản xử lý. Lưu hồ sơ tại đối tác. Không cần liên hệ Guard.vn.	Chuyển sang Giai đoạn 2. KHÔNG tự ý tháo, sửa, hoặc gửi thiết bị về Guard.vn.

 

4. GIAI ĐOẠN 2 — Liên hệ Guard.vn

Bước 2.1 — Tải phiếu yêu cầu bảo hành

Đối tác tải phiếu yêu cầu bảo hành tại: guard.vn → mục Hỗ trợ. Điền đầy đủ thông tin trước khi gửi.

Bước 2.2 — Hồ sơ kèm theo

•       Phiếu yêu cầu bảo hành đã điền đầy đủ.

•       Ảnh mã QR rõ nét trên thân thiết bị + ảnh tổng thể vị trí lắp đặt.

•       Ảnh chụp app Ajax PRO: trạng thái, pin, tín hiệu, firmware, log.

•       Ảnh/video triệu chứng lỗi (nếu có).

•       Số hóa đơn bán cho khách hàng cuối.

•       Danh sách các bước đã thử ở Giai đoạn 1 + kết quả.

Bước 2.3 — Kênh liên hệ

Kênh	Khi nào dùng	Phản hồi
Email	Mặc định cho mọi yêu cầu bảo hành.	Trong 1 ngày làm việc
Zalo / Telegram	Câu hỏi nhanh trong quá trình chẩn đoán.	Trong giờ hành chính
Hotline	Sự cố khẩn ảnh hưởng an ninh trực tiếp.	Ngay lập tức (giờ hành chính)

 

Bước 2.4 — Phối hợp chẩn đoán

•       Kỹ sư Guard.vn xem xét hồ sơ và yêu cầu thêm thông tin nếu cần.

•       Đối tác thực hiện thêm các bước kiểm tra theo hướng dẫn.

•       Guard.vn có thể phối hợp với hỗ trợ Ajax toàn cầu để chẩn đoán.

Bước 2.5 — Kết quả

26.  Khắc phục từ xa — đóng yêu cầu.

27.  Kỹ thuật Guard.vn đến hiện trường (theo gói dịch vụ riêng).

28.  Yêu cầu gửi thiết bị về Guard.vn — chuyển sang Giai đoạn 3.

29.  Lỗi không thuộc bảo hành — Guard.vn báo giá sửa chữa/thay mới có tính phí.

5. GIAI ĐOẠN 3 — Gửi thiết bị về Guard.vn

Chỉ thực hiện khi có mã RMA chính thức từ Guard.vn. Kiện hàng không có mã RMA sẽ bị từ chối nhận.

Bước 3.1 — Đóng gói

30.  Tháo thiết bị cẩn thận, không cắt dây không cần thiết.

31.  Vệ sinh bụi bên ngoài (không dùng nước/dung môi).

32.  Tháo pin (đóng gói riêng).

33.  Đóng gói trong hộp gốc Ajax hoặc hộp carton có lót xốp/bong bóng.

34.  Kiểm tra mã QR còn nguyên vẹn — nếu hỏng/mờ sẽ bị từ chối bảo hành.

Bước 3.2 — Hồ sơ trong kiện hàng

•       Phiếu yêu cầu bảo hành (bản in).

•       Mã RMA ghi rõ trên ngoài thùng và trên phiếu.

•       Bản photo hóa đơn bán cho khách hàng cuối.

•       Mã ticket Guard.vn để đối chiếu.

Bước 3.3 — Vận chuyển

•       Dùng đơn vị có theo dõi (Viettel Post, J&T, GHTK, GHN).

•       Bảo hiểm hàng hóa khuyến nghị cho đơn > 5 triệu VND.

•       Gửi mã vận đơn cho Guard.vn để theo dõi.

Bước 3.4 — Chi phí vận chuyển

Trường hợp	Đối tác → Guard.vn	Guard.vn → Đối tác
Trong bảo hành Ajax (24 tháng)	Đối tác/khách hàng trả	Guard.vn trả
Hỗ trợ sửa chữa năm 3–5	Khách hàng trả	Khách hàng trả
Lỗi không thuộc bảo hành	Khách hàng trả	Khách hàng trả

 

Bước 3.5 — Sau khi nhận hàng

•       Guard.vn xác nhận đã nhận hàng trong 1 ngày làm việc.

•       Đánh giá kỹ thuật trong 3–7 ngày làm việc.

•       Nếu thuộc bảo hành Ajax: thay thế hoặc gửi về hãng — thường 2–6 tuần.

•       Nếu không thuộc bảo hành: Guard.vn gửi báo giá sửa/thay; đối tác xác nhận trước khi triển khai.

•       Đối tác cập nhật tiến độ cho khách hàng cuối.

6. Tham chiếu nhanh

#	Hành động	Trách nhiệm
1	Tiếp nhận khiếu nại + thu thập thông tin	Đối tác — Sales/CSKH
2	Kiểm tra qua app Ajax + khắc phục cơ bản	Đối tác — Kỹ thuật
3	Tải phiếu yêu cầu bảo hành tại guard.vn → Hỗ trợ	Đối tác — Kỹ thuật
4	Gửi hồ sơ + phiếu yêu cầu cho Guard.vn qua email	Đối tác — Kỹ thuật
5	Phối hợp chẩn đoán cùng kỹ sư Guard.vn	Đối tác + Guard.vn
6	Gửi thiết bị về kho khi có mã RMA chính thức	Đối tác — Vận hành
7	Cập nhật tiến độ cho khách hàng cuối	Đối tác — CSKH

 

7. ĐỐI TÁC KHÔNG ĐƯỢC LÀM

•       Tự ý tháo, sửa, hàn nối, thay linh kiện — làm mất hiệu lực bảo hành toàn bộ thiết bị.

•       Gỡ, dán đè, làm hỏng mã QR — Ajax không bảo hành.

•       Gửi thiết bị về Guard.vn khi chưa có mã RMA — sẽ bị từ chối nhận.

•       Hứa thời gian thay thế cụ thể với khách trước khi Guard.vn xác nhận — thời gian phụ thuộc quá trình chẩn đoán và có thể bao gồm gửi về hãng.

•       Liên hệ trực tiếp Ajax Systems — Guard.vn là kênh duy nhất xử lý bảo hành tại VN.

•       Bỏ qua các bước Giai đoạn 1 — yêu cầu thiếu hồ sơ chẩn đoán sẽ bị trả lại.

8. Liên hệ Guard.vn

•       Phiếu yêu cầu bảo hành: guard.vn → Hỗ trợ

•       Email kỹ thuật: info@guard.vn

•       Hotline: 028.8888.8007

•       Zalo / Telegram nhóm đối tác: https://zalo.me/277465064592916974

•       Giờ làm việc: Thứ Hai – Thứ Sáu, 8:30 – 17:30; Thứ Bảy 9:00 – 12:00

Trung tâm bảo hành: Lando LLC – Guard.vn, Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.